• 帳單是各電信業者與他們客戶間的一座溝通的橋樑，所以，如何處理好帳單相關的各項業務，對於各電信業者來說就顯得格外的重要。不久前，百通協助某家電信公司升級了他的帳單影像化平台系統，成功的減輕了該業者對於維護帳單上所需花費的時間、人力等等各項資源。

      個案說明

      該業者的帳單原本是委由列印廠商轉化成影像檔並直接列印發送給客戶，乍看之下這似乎是個很好的解決方案，只要把資料丟給廠商，其餘的事交給廠商搞定，但事實上這裡隱含著資料外洩的風險，且這中間有許多道繁鎖的確認程序，像是資料在有沒有正常上傳、正常下載，資料下載後廠商需先將版面檢核用的資料轉化成PDF檔後回傳給該業者，該業者檢查版面無誤後再填寫確認列印的表格寄mail給廠商，廠商收到mail後才能開始作轉檔及列印的後續作業等等，這樣一來一往就拉長了流程處理的時間，這還只是一般正常流程下的作業，如果還有錯誤發生的話，那檢查及確認程序將會更多。其線上調閱/補印帳單是由另一平台產生版面，與實際紙本帳單版面有所差異，缺乏一致性。

      解決方案

      針對客戶的問題，我們提出幾點解決方法：

      1.採用HP Exstream版面編排軟體
      我們把帳單轉成影像檔的這個動作移回到該業者自己的系統做，使用HP Exstream這套國外知名的版面編排軟體，彈性化的系統設計架構，易於與其他系統相整合之特色，不僅可製作出客戶專屬的個人化帳單，更可以節省製作帳單的開發成本、人事成本與時間成本，在注重資料安全的今天，這樣方式可以避免提供原始資料給委外廠商處理，改為提供列印檔還可以降低資料外洩的風險，同時提高非法使用的門檻。

      2.提供一套自動化的流程
      帳單資料檔案上傳後可依照設定的時間點自動啟動批次轉檔作業流程，帳單的影像檔在完成轉檔後會直接上傳給列印廠商，檢核版面用的PDF檔在完成轉檔後也會直接上傳，該業者可透過網頁系統檢核版面，檢核完成後可直接於網頁系統上點選版面確認完成的按鈕，網頁系統會自動發信給列印廠商通知可進行列印/裝封/郵寄等動作，其間所有步驟都會做自我檢查，任何錯誤都會自動發送簡訊及email通知相關人員，自動化的流程減少了人員介入檢查的時間與成本，也大幅降低了人為錯誤的機率。

      3.即時調閱，原貌重現
      每日會定時產生補印帳單，且會提供與實際紙本帳單相同的版面PDF檔給各個平台使用，以確保各系統間版面的一致性，客服中心及門市櫃台可即時調閱用戶帳單，網站也提供用戶自行閱覽帳單，提高電子帳單及補印帳單的可信度，也讓第一線服務人員能立即看見同一份帳單，提高服務的品質與效率。自動化的流程裡版面的管理也是自動化，在資料保存年限內都可隨時調閱和補印原始面貌的帳單版面內容。當然，以上這些不只是帳單也包含各類型的通知信函及收據發票。

      結語
      這次帳單影像化平台的升級，著實幫該業者省下不少成本，也提升了許多效率與服務品質，但最主要的是百通也透過這次的升級吸收了許多經驗，相信在這樣的經驗累績及不斷的努力研究下，百通能再創造出更優質的帳單影像化平台解決方案的。

      撰稿人：陳志恆