•     「流程」是由為達成特定目標的一組具有邏輯上與時間上相關性的活動(activities)所組成的集合,而「企業流程」則是以企業營運目標為導向,由多個在結構上與資源運用上有相關性的流程(Process)所組成的集合。「企業流程管理」的目的,主要是對企業進行體質上的改造,將企業裡可能發生的職能機能重複、中間層次多、流程未有合理的出入口等狀況,以流程的角度從頭至尾取得有效的控管,做到機構不重疊、業務不重覆,達到縮短流程周期、降低內部成本的作用。

          企業流程管理的最終理想是要提高客戶的滿意度與企業的競爭力,並達到提高企業績效的目的。「企業流程管理」必須依據企業的發展策略來決定流程改造的主要目標,也就是依循企業策略的KPI來進行;在總體目標的指導原則下,再逐步制定每項主要流程的改善目標。

      「企業流程」依據其類別,可以概分為業務流程與管理流程兩大面向:

      1業務流程是指以顧客的角度,衡量產生價值的流程。

      2管理流程是指為了控制風險、降低成本、提升服務品質,最終滿足於客戶的需求,使得企業達到利潤最大化與提高經營效益目的的流程。

      企業內的一切流程都應以企業目標KPI為主要依據,尤其是管理流程;對外,以客戶滿意為導向,提高業務流程的效率;對內,以企業目標為依歸,提高管理流程的效率,平衡企業各方資源(財務構面、顧客構面、內部流程構面、學習成長構面),來實現企業總體績效。

      「企業流程管理」並非是針對企業內部所有的流程進行控管,而是必須掌握關鍵流程」予以實施。依據柏拉圖法則,關鍵流程的數目可能只占全部流程數量的20%,但卻可能對整體組織的績效產生80%的決定性作用。因此並非在流程管理途中的每一個流程都作分析,而是要先找出哪些流程是關鍵的主要流程再予以管理。

      BPM執行的步驟如下:

      1.由策略訂定KPI:企業須找出關鍵的KPT,與策略KPI相關的流程才有必要進行企業流程管理。

      2.流程盤點:可透現場勘查方式進行。

      3.流程篩選與分類:先定義主要流程,再找出輔助流程。

      4.製定流程圖:找出流程的因果關係。

      5.流程優化:利用ECRS技巧。

      6.製定優化後流程圖:BPM展開。

      7.流程與IT結合:系統整合。

       

      ※界定「主要流程」與「輔助流程,」例:帳單代印流程

       

       

      流程優化工具:ECRS技巧

      ECRS技巧是指Elimination取消Combination(合併)Rearrangement(重排)Simplification(簡化)四種技巧。在完成流程圖並檢視所有流程的活動之後,可透過取消-合併-重排-簡化四個方法形成對現有組織、工作流程、作業程序以及操作規則等方面進行持續改。說明如下:

       1Elimination取消,對任何工作首先要問:為何要做?能否不做?可取消所有無附加價值的組織、工作流程、操作或動作,提高效能。

      2Combination合併,如果不能取消,則考慮是否能與其它組織、工作流程、操作、動作以及其它資源進行整併。

      3Rearrangement重排:依據需求,針對工作的順序進行分析,重新以有效率的方式組合排列。

      4Simplification簡化:對組織結構、工作流程、操作和動作進行簡化,減少工作中的不規則性,盡量使作業動作形成規律性的行為。

       

       BPM在企業間的推動,若要獲得全面性的成功,其關鍵因素如下:

       1、高層主管的全面支持。作為一個系統的改造,高層的親自參與必不可少。實現改革願望以及促進過程推動,唯有高層領導者有主動變革的決心和意願,流程管理的成功才有保障。流程管理需要有組織的調整作支撐,而組織的調整會改變許多企業員工的現況,領導人的決心和意志將是推動流程重組的原動力。如果企業的領導人無魄力推動,即使再好的流程也會因無人執行而得不到任何效果。

      2、持之以恆的培訓,包括觀念宣導和管理團隊的培訓,逐步養成習慣,以使得流程改造的風氣形成公司文化的一環。

      3、廣泛參與。所有受實施影響的相關部門,其業務主要負責人都應該參與其中。充分的溝通和培訓是確保全員參與的手段與方法。如此不但能確保取得需要的協助資源,同時,也有利於在組織內部傳播改造的觀念;也因為員工是流程的最終執行者,員工的參與有助於及早適應和改善系統;

      4、實施時可利用行、善、推廣手法。流程管理不可能一步到位,要通過行、善、推廣的多次循環,才能不斷發現問題並作出改進。因此可先選定一流程進行測試,逐步實施,若能順利完成,再套用此成功模式複製到其它流程。

      5、基礎數據的準備。每個流程之中會有許多需要搜集的紀錄與報表,若這些資料不完整或是正確性不夠,將會嚴重影響流程管理的實施進度,因此必須及早進行這方面的準備與蒐集。

      撰寫/楊家杰