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    「流程」是由為達成特定目標的一組具有邏輯上與時間上相關性的活動（activities）所組成的集合，而「企業流程」則是以企業營運目標為導向，由多個在結構上與資源運用上有相關性的流程（Process）所組成的集合。「企業流程管理」的目的，主要是對企業進行體質上的改造，將企業裡可能發生的職能機能重複、中間層次多、流程未有合理的出入口等狀況，以流程的角度從頭至尾取得有效的控管，做到機構不重疊、業務不重覆，達到縮短流程周期、降低內部成本的作用。

    企業流程管理的最終理想是要提高客戶的滿意度與企業的競爭力，並達到提高企業績效的目的。「企業流程管理」必須依據企業的發展策略來決定流程改造的主要目標，也就是依循企業策略的KPI來進行；在總體目標的指導原則下，再逐步制定每項主要流程的改善目標。

「企業流程」依據其類別，可以概分為業務流程與管理流程兩大面向：

1、業務流程是指以顧客的角度，衡量產生價值的流程。

2、管理流程是指為了控制風險、降低成本、提升服務品質，最終滿足於客戶的需求，使得企業達到利潤最大化與提高經營效益目的的流程。

企業內的一切流程都應以企業目標（KPI）為主要依據，尤其是管理流程；對外，以客戶滿意為導向，提高業務流程的效率；對內，以企業目標為依歸，提高管理流程的效率，平衡企業各方資源（財務構面、顧客構面、內部流程構面、學習成長構面），來實現企業總體績效。

「企業流程管理」並非是針對企業內部所有的流程進行控管，而是必須掌握「關鍵流程」予以實施。依據柏拉圖法則，關鍵流程的數目可能只占全部流程數量的20%，但卻可能對整體組織的績效產生80%的決定性作用。因此並非在「流程管理」途中的每一個流程都作分析，而是要先找出哪些流程是關鍵的主要流程再予以管理。

流程優化工具：ECRS技巧

ECRS技巧是指Elimination（取消）、Combination(合併)、Rearrangement(重排)和Simplification(簡化)四種技巧。在完成流程圖並檢視所有流程的活動之後，可透過“取消-合併-重排-簡化”四個方法形成對現有組織、工作流程、作業程序以及操作規則等方面進行持續改善。說明如下：

 1、Elimination取消，對任何工作首先要問：為何要做？能否不做？可取消所有無附加價值的組織、工作流程、操作或動作，提高效能。

2、Combination合併，如果不能取消，則考慮是否能與其它組織、工作流程、操作、動作以及其它資源進行整併。

3、Rearrangement重排：依據需求，針對工作的順序進行分析，重新以有效率的方式組合排列。

4、Simplification簡化：對組織結構、工作流程、操作和動作進行簡化，減少工作中的不規則性，盡量使作業動作形成規律性的行為。

 BPM在企業間的推動，若要獲得全面性的成功，其關鍵因素如下：

 1、高層主管的全面支持。作為一個系統的改造，高層的親自參與必不可少。實現改革願望以及促進過程推動，唯有高層領導者有主動變革的決心和意願，流程管理的成功才有保障。流程管理需要有組織的調整作支撐，而組織的調整會改變許多企業員工的現況，領導人的決心和意志將是推動流程重組的原動力。如果企業的領導人無魄力推動，即使再好的流程也會因無人執行而得不到任何效果。

2、持之以恆的培訓，包括觀念宣導和管理團隊的培訓，逐步養成習慣，以使得流程改造的風氣形成公司文化的一環。

3、廣泛參與。所有受實施影響的相關部門，其業務主要負責人都應該參與其中。充分的溝通和培訓是確保全員參與的手段與方法。如此不但能確保取得需要的協助資源，同時，也有利於在組織內部傳播改造的觀念；也因為員工是流程的最終執行者，員工的參與有助於及早適應和改善系統；

4、實施時可利用「試行、改善、推廣」手法。流程管理不可能一步到位，要通過「試行、改善、推廣」的多次循環，才能不斷發現問題並作出改進。因此可先選定一流程進行測試，逐步實施，若能順利完成，再套用此成功模式複製到其它流程。

5、基礎數據的準備。每個流程之中會有許多需要搜集的紀錄與報表，若這些資料不完整或是正確性不夠，將會嚴重影響流程管理的實施進度，因此必須及早進行這方面的準備與蒐集。

撰寫／楊家杰